경영학, 경영, 심리학, 상담 등 인간관계론 요약 정리 48. 갈등의 관리

48. 갈등의 관리

 

1) 갈등해결의 의도 및 방안

■ 문제해결
- 갈등 당사자들의 공동 노력으로 원인이 되는 문제를 해결하는 것
■  완화
- 의견차이가 없는 것 같이 느끼도록 하고 사소한 의견의 일치와 공동이익을 강조함으로써
갈등을 완화시키는 방법
⟹ 근본적인 갈등의 원인을 제거하지 못하는 단기적인 해소방안
■  회피
- 갈등 당사자들이 갈등의 존재를 알아채고도 갈등을 인정하거나 해결하려고 하지 않고,
갈등 상황을 회피하거나 밖으로 표현하지 않고 억제함으로써 갈등에 대처하는 것
⟹ 갈등의 원인은 계속 남아있음
■  경쟁과 강제
- 상대방을 희생시켜서라도 자신의 목표를 달성시키기 위해 노력하는 것
⟹ win-lose 전략을 초래할 수 있음 : 자신이 이기고 상대방이 패배하는 게임
■  타협
- 양측이 각자 지향하는 것이나 각자의 목표 중 일부를 포기하는 것
⟹ 실제로 조금씩 양보하여 상호 win-win 할 수 있는 경우가 많으나, 때로는
lose-lose 상황을 초래할 수 있음
■  무마

- 관리자가 그 갈등은 시간이 지나면 쉽게 해결될 것처럼 행동하고 협동의 필요성을 호소하
는 방법
⟹ 갈등의 감정적인 요소들을 감소시키기 위한 노력
■  협력
- win-win 상황을 가져오게 하는 갈등 해결의 적극적이고 협동적인 방법
⟹ 협력하게 된 양측은 쌍방의 요구에 부응할 수 있는 해결책을 모색
■  협상
- 갈등 당사자들이 상호 대립되는 입장을 부분적으로 양보하여 해결하는 것
■  자원증대
- 갈등을 해소하기 위해 희소 자원을 늘리는 것
■  상위 목표의 제시
- 갈등 당사자들이 공동으로 추구해야 할 상위 목표를 제시함으로써 갈등을 완화시키는 것
■  상사의 명령
- 공식적인 권한을 가진 상사가 명령으로 부하들의 갈등을 해소시키는 방법
⟹ 원인이 제거되지 않고 갈등 행동만 해소
■  대면적 접촉
- 갈등 당사자가 상호 대면하여 문제를 해결하는 방법
⟹ 갈등 원인을 해결하여 갈등을 완전히 해소할 수 있는 방법 중 하나
■  갈등에 대한 태도 개선
- 갈등 당사자들이나 앞으로 갈등을 일으킬 가능성을 가진 사람의 태도를 변화시킴
⟹ 역기능적 갈등을 미리 예방할 수 있고 해소할 수 있음

2) 갈등관리에서의 협상

■  협상
- 서로 간에 공통된 목표와 상충된 목표를 가진 둘 이상의 상호의존적인 개인이나 집단들이
가능한 합의를 이루기 위해 구체적인 제안 사항들을 제시하고 논의하는 과정
① 둘 이상의 개인들이나 집단들이 서로에게 연관된 목표에 대해 의사결정 내려야하고
② 분쟁을 해결하기 위해서 평화적인 수단을 사용하여야 하며
③ 의사결정을 위한 명확하거나 정해진 방법 및 절차가 전혀 없다.

(1) 협상의 단계
■  첫 번째 단계
- 협상하기에 적절한지를 확신하기 위해 상황을 평가
- 협상에 들어가기 위한 준비를 하고 다른 편에서도 협상에 응할 이유가 있는지 판단
- BATNA: 협상합의에 대한 최선의 대안(Best Alternative to a Negotiated
Agreement)을 의미하며 협상자가 양보할 수 없는 절대적인 지지선
■  두 번째 단계
- 협상이 진행되는 과정에 대하여 절차를 정하고 합의
- 협상 이슈의 범위, 협상참여자, 협상종료기한 및 문제와 서로에 대한 접근방법을 이해

■  세 번째 단계
- 실제적인 합의 내용에 대해 협상
- 책략과 수용될 수 있는 결과를 감안한 여러 가지 전략적 결정을 내림
■  네 번째 단계
- 합의 내용을 실행하는 것
- 합의에 도달한 사항을 실행하려고 노력하는 것과 실행 가능하다는 것 이 중요함
■  협상 단계별로 요구되는 질문의 예
- 1단계 : 상황평가
∘ 당신의 관심사와 중요한 이슈는 명확한가?
∘ 당신이 합의에 이를지 여부를 결정할 기준을 정해두었는가?
∘ 당진의 BANTA(협상 합의에 대한 최선의 대안은 정했는가? 즉, 합의에 이를지 못할
경우에 어떻게 할 것인지를 알고 있는가?
∘ 상대편의 관심사와 제약사항은 감안하고 있는가?
- 2단계 : 프로세스 구축
∘ 논의할 이슈의 범위에 동의하는가?
∘ 합의 내용에 대해 승인 받거나 비준받는 방법을 알고 있는가?
∘ 주어진 시간과 기한 내에 합의를 하겠는가?
∘ 어떤 정보가 요구되고 그 정보를 어떻게 얻을 것이며 어떻게 관리할 것(예: 비밀 유
지)인지를 논의하였는가?
- 3단계 : 합의 내용 협상
∘ 당신의 지위가 아니라 관심사에 맞추어 협상에 임하고 있는가?
∘ 상대편의 관심사를 파악하고 이를 언급하고 있는가?
∘ 서로의 관심사를 함께 파악하고 전체적인 '몫'을 키우려고 하는가?
∘ 합의를 이끌어내기 위한 관계를 형성하고 있는가?
- 4단계 : 합의 내용 실행
∘ 모든 합의 내용이 명확하게 이해되었으며 합의서에 기재되었는가?
∘ 합의 내용의 실행에 대한 쌍방 간의 의무가 합의서에 기재되어 있는가?
∘ 합의 내용의 실행사항을 평가하고 필요한 경우에 개선하기 위한 조항이 있는가?
∘ 합의 내용에 대한 분쟁이 생겼을 때 적기에 서로가 문제를 해결하기 위한 절차가 있
는가?
<출처 : SAt Comick G. W. Negotiation Skils for Boord Professionas: Mil Creek.
WA: CSE Group, 2005: Dietmeyer, B. Strategc Negotiation A Breakthrough
Four-Step Process for Efective Busines Negotiation Chicogo: Dearbon Trode.
2004.>

(2) 분배적 협상전략
■  분배적 협상: 어느 한쪽이 이들을 취하면 다른 한쪽이 손실을 입게 되는 전통적인 승자-
패자 형태를 나타내는 협상
■  경제적 이슈와 관련되어 나타나며, 의사소통 방식은 소극적이며, 신뢰감 표현하는 것이 부족

■  협박이나 정보왜곡 및 일반적인 요구 등을 활용하는 것이 보편적
■  승자-패자 방식의 보편적인 전략 4가지
① 전부차지하기: 극단적인 제안을 던져놓은 후에 마지못해 그것에 대해
양보함으로써 상대방이 다른 쪽의 해결방안을 제압하려는 것
② 시간뒤틀기: 상대를 강압적으로 불리한 입장에 처하도록 하는 방법
∘ 한시적으로만 유효한 제안을 제시,
∘ 일정한 시한 내에 수용하도록 압력행사,
∘ 협상진전을 지연,
∘ 빨리 결말맺기를 강요
③ 어르고 뺨치기: 동정심과 위협을 되풀이하여 보여줌으로써 자기에게 유리하도록
상대방을 흔드는 전략
∘ 상대방이 비이성적이거나 지나친 행동을 하고,
∘ 협상을 중지하고 나가버리거나
∘ 사려 깊고 호의적인 행동을 보인 후에 비이성적으로 행동
④ 최후통첩: 상대방의 뜻에 따라 상대방을 강압적으로 굴복시키기 위해 쓰이는 전략
∘ 제안을 수락하든지 협상을 중단하라고 하고,
∘ 드러내놓고 요구사항을 받아들이라고 강요,
∘ 자신은 양보할 뜻이 없다고 주장
∘ 상대에게 전부를 양보하도록 몰아감

(3) 통합적 협상전략
■  쌍방에게 유리한 결과를 이루어내기 위해 공동으로 문제를 해결하는 전략
■  쌍방이 서로의 문제를 인식하고 대안을 수립하며, 원하는 것을 표출하여 서로가 수용할 수
있는 해결안을 함께 찾으려 하는 전략
■  양쪽모두에게 똑같이 수용도리 수 있는 해결방안이 아니라 서로에게 유리한 것을 찾는 전략
■  통합적 협상전략 수립 4가지 원칙
① 사람과 문제를 분리하라: 대인관계에서 벗어나서 각 이슈들을 분리해서 다룸
② 입장보다는 욕구에 초점을 두라: 처한 입장에만 관심을 집중하다 보면 실제
원하는 것이 무엇인지를 흐리게 되는 경우가 많음
③ 상호 이익이 되는 옵션들을 발굴하라
④ 객관적인 기준을 사용하라: 시장가치나 전문가 의견 혹은 관세나 법규 등과 같은
공정한 기준을 사용하여 협상의 조건을 토의

(4) 협상전략에 미치는 4가지 영향
■  태도형성
- 협상 당사자들이 원하는 태도와 관계를 설정하고자 노력하는 과정
- 당사자들은 자신들의 의사전달을 강조하기 위하여 적대감이나 친근감, 혹은 경쟁심이나
협동심과 같은 특정 태도를 보이기 때문에 감정을 먼저 읽고 상대의 마음을 움직여라
- 협상 당사
■  조직내부자 간의 협상

- 협상 담당자들이 다른 집단의 협상 담당자들과 협상하기 전에 자신의 집단 내에서 합의
를 도출하고 내부의 갈등을 해소하도록 노력해야 함
- 회사의 특정부문을 아웃소싱하기 전에 관리자들 간에 이 부분에 대해 충분히 논의하고
합의안을 도출하여 내부 갈등을 미리 해소하고자 노력함
■  협상자의 딜레마
- 자기 이익추구의 책략이 더 큰 상호간의 이익을 창출하려는 노력을 없애는 경향
■  중재
- 제3자가 갈등 당사자들이 문제를 해결하도록 도와주는 과정
- 중재자담당자의 필수 업무
① 쌍방에 확실한 동기를 부여한다: 양 당사자들이 모두 갈등을 해결하려는
인센티브를 갖도록 한다.
② 상황적인 권력균형을 잡도록 한다: 어느 한편의 긍정적인 방안이 다른 편에서도
긍정적인 것으로 여겨지도록 조정
③ 대면과정에서 쌍방의 노력을 조정해야 한다: 어느 한편의 긍정적인 방안이 다른
편에서도 긍정적인 것으로 여겨지도록 조정되어야 한다.
④ 솔직히 터놓고 이야기할 분위기를 촉진한다: 중재자는 솔직한 대화를 위한
규범을 설정하고, 이러한 분위기를 조성하도록 도와주며, 솔직함 때문에 생길수
있는 문제를 방지할 수 있어야 한다.
⑤ 적정한 수준의 긴장감을 유지하여야 한다. 위협감이나 긴장감이 너무 없으면,
변화를 추구하려거나 해결안을 찾으려는 의욕이 별로 나타나지 않다.

3) 갈등 촉진방법

(1) 의사소통
■  비공식적 네트워크
■  의사소통의 내용이나 경로를 적절하게 활용함으로써 갈등을 촉진시킬 수 있음

(2) 새로운 구성원의 영입
■  정체 상태에 있는 집단을 일깨우는 방법
■  기존 구성원과 이질적인 배경, 경험, 가치관, 태도를 지닌 구성원을 투입시킴으로써 새롭
고 이질적인 역할 수행을 유도함

(3) 경쟁조성
■  경쟁 부서 간에 경쟁상황을 조성함으로써 갈등을 촉진시킬 수 있음