심리학, 심리학자, 임상심리사 등 도움이 되는 상담심리학 요점 요약 정리 15. 효과적인 대화의 기법
제15강. 효과적인 대화의 기법
1. 대화의 의미와 특징
1) 대화의 의미
➣ 인간관계를 성공적으로 이끌어 갈 수 있는 사교적 능력을 대인기술(interpersonal skil)이라고 하는데, 대화라고 지칭하는 행동은 대인기술을 통해 오고 가는 의사소통의 과정을 말함
→ 대화의 사전적 의미는 사람들이 기호를 통하여 서로 정보나 메시지를 전달하고 수신해서 서로
공통된 의미를 수립하고, 나아가서는 서로의 행동에 영향을 미치는 과정 및 행동을 말함
→ 언어가 대화의 일차적인 수단이지만 결코 유일한 수단은 아닌데 즉, 얼굴표정, 침묵, 몸짓, 입모습,
눈짓등과 같은 비언어적 기호나 단서 등을 통해서도 의사소통을 함
➣ 쌍방통행
➣ 사실이나 정보뿐만 아니라 생각이나 감정까지 교환
2) 대화의 특징
➣ 언어적 행동과 비언어적 행동으로 구성된다
# digital vs. analogue communication
➣ 대화는 내용과 관계의 두 요소로 구성되어 있다
# 힘의 관계 : 대칭적 vs. 상보적 대화
➣ 대화의 적절성과 효과는 말하는 사람, 듣는 사람, 그리고 상황의 특성에 의해 결정된다
# 구두점(punctuation)의 원리
2. 바람직한 대화, 바람직하지 않은 대화
1) 바람직하지 않은 대화
☞ 일방적 특징
➣ 쌍방통행의 결여
→ 두 사람의 대화를 삐걱거리게 만드는 가장 흔한 결함은 어느 한쪽이 너무 이야기를 안하는 경우이다. 한 사람이 말이 많은 사람이라면 별 문제가 안 되는 경우도 있지만, 서로 말이 많지 않을 경우 대화의 단절을 초래하여 분위기를 어색하게 만든다.
➣ 자기중심주의적 대화
→ 화제를 자기에 관한 것에 집중시키는 버릇은 예의없어 보이기 쉽고, 상대방을 무시하는 것처럼 보이기 쉽다. 자기 고향에 대해 이야기하면서 무슨 동, 몇 번지까지 말한다거나 하는 것은 그 지방을 잘 모르는 사람에게 관심거리가 될 리가 없다
➣ 무례한 행위
→ 자기 장점을 과장하거나 자주 이야기하는 것, 상대방의 자존심을 상하는 언사를 구사하는 것, 특히 상대의 부탁을 노골적으로 거부하는 것 등이 모두 예의에 벗어난 것이며 관계의 초기에 특히 피해야 할 것들이다. 이밖에도 부적절한 자기노출, 상대방에 대한 칭찬 부족 역시 모두 관계형성을 저해하는 요인들이다.
☞ 바람직하지 않은 대화의 예
➣ 명령, 지시, 요구 : 자율적 판단능력 상실, 의타심
➣ 경고, 위협 : 불안, 공포 조성
➣ 비꼬거나 빈정대는 것 : 자존심을 상하게 함
➣ 자기주장만 하는 것 : 쌍방통행에 위배
➣ 논리적으로 따지기 : 때때로 가능하고 필요하나 감정을 지성으로만 처리하려는 성격을 발달시킬
우려 있음
➣ 도덕적 판단 단정 짓기 : 자신감 상실, 자기비하
➣ 넘겨 짚어 분석하기 : 불안유발, 수치심, 당황
➣ 비교하기 : 개선보다는 열등의식 강화 가능성
➣ 언어적-비언어적 표현 불일치 : 청자(聽者)를 혼란에 빠트림.
☞ 상담장면에서 바람직하지 않은 대화
➣ 과잉행동 : 신체적 움직임이 지나침 / 지엽적 내용, 같은 내용의 반복 / 말의 속도가 빠르고 말과 말 사이 쉬는 시간 짧음 / 상대방을 설득하기 위해 혼자 이야기하는 것
➣ 지나친 소극성 : 내담자 문제 관여에 대한 두려움과 내담자를 돕고자 하는 동기가 약함/말소리가 약하고, 말꼬리가 수그러듦 / 문장이 아니라 단음절의 발음, 짧은 어휘를 사용함
➣ 부적합한 행동 : 중요한 것에는 반응 않고 부차적인 것에 반응함 / 화제를 자주 바꿈 / ‘지금여기’ (now and here)의 주제를 벗어남
2) 바람직한 대화의 기본 요소
➣ 쌍방간의 개방성 정도 : 개방성은 다른 사람들이 자신의 선호, 사고, 느낌을 알게 하는 것으로써 서로를 이해하는 데 필수적임.
➣ 쌍방간의 신뢰와 솔직한 정도 : 대화에서 신뢰를 증진시키려면 듣는 사람이 상대방이 말하고 있는 것에 대해 진지한 관심을 보일 필요가 있음
➣ 감정이입적 이해 : 감정이입은 다른 사람의 이야기를 기꺼이 들으려는 것으로써, 적극적으로 주의깊게 듣는 능력으로부터 생김
➣ 적극적 경청 : 경청은 상대방이 말한 것을 잘 듣는 것뿐만 아니라 그것에 대해 피드백을 주는 것까지 포함함
3. 촉진적 의사소통의 기술
1) 개관
➣ 대인기술은 앞에서 살펴본 바와 같이 언어적 영역과 비언어적 영역으로 구분되지만, 인간의 의사소통의 주된 수단은 역시 언어임
➣ 언어는 인간의 내면적인 상태와 의도를 전달하는 가장 효과적이고 강력한 의사소통 수단임
➣ 따라서 대인관게를 촉진하는 언어적 기술은 원만한 인간관계의 형성에 매우 중요한 역할을 함
➣ 촉진적 의사소통 기술에 포함되는 것으로는 경청하기, 공감하기, 자기 공개하기, 피드백 주고받기,
질문하기 등이 있음
2) 경청하기
➣ 상대의 마음의 요구를 파악하면서 듣는다
➣ 상대방의 입장에서 들어야 한다
➣ 상대방에 대한 얼마 동안의 판단중지가 필요하다
➣ 상대방에게 무슨 말을 해야 할까라는 생각은 뒤로 미룬다
☞ 바람직한 경청자세
➣ 신체적으로 이완되고, 평안하고, 자연스러운 자세를 취한다
➣ 상대방과 부드러운 시선의 접촉을 유지한다
➣ 온화한 얼굴표정과 격려적인 미소를 보이고, 수용적이고 친절한 음조로 말한다
➣ 상대의 언동 직후에 즉각적으로 언어적, 비언어적으로 반응한다
3) 공감하기
➣ 공감(empathy)이란 상대방의 생각이나 감정을 알아주고 이를 상대에게 표현하는 것임
➣ 공감하기는 상대방에게 그의 상황과 감정을 잘 이해하며 수용하고 있다는 느낌을 주게 됨
➣ 나아가 공감하기는 ‘내 마음을 나와 같이 알아준다’는 느낌을 주게 되어 상대방에 대한 신뢰가 증대되고 자기 공개가 촉진됨
➣ 따라서 공감을 통해 서로의 관계는 친밀감과 깊이를 더해가면서 발전하게 되는데, 이러한 공감하기는 노력과 훈련에 의해서 증진될 수 있음
☞ 공감을 잘하기 위한 조건
① 상대방의 말을 자신의 입장과 관점에서 듣기보다 상대방의 입장과 관점에서 이해하려고 노력한다
② 공감을 잘하기 위해서는 상대방이 하는 말의 사실적 의미와 더불어 그 속에 포함된 정서적 의미를
포착하려는 노력이 필요하다
③ 느낀 감정을 상대방에게 적절하게 전달해 주어야 한다. 특히 상대방이 충분히 표현하지 못한 감정을
정확한 언어로 표현해 주는 것은 더욱 강력한 효과를 가진다
☞ 감정과 정서 읽고 반영하기
➣ 공감하기의 과정 중 상대방의 느낌을 발견하고 알려주는 것을 느낌의 반영이라고 한다. 상대방의 느낌을 반영한다는 것은 상대방의 말에 표현된 기본적인 태도, 주요 감정의 내용을 상담자가 다른 참신한 말로 부연해 주는 시도이다
➣ 감정은 수면상의 물결처럼 겉으로 보이는 포면감정이 있고 강의 저류처럼 겉으로 보이지 않지만 중심적인 내면감정이 있다. 느낌의 반영에서는 이 ‘내면적 감정’을 정확히 파악하여 상대방에게 전달해주어야 한다.
4) 자기공개하기
➣ 대인관계를 하다 보면 남을 이해하고 수용해야 할 때도 있지만 자신의 감정과 생각을 주장하고 표현해야할 때도 있다. 이때 자신의 생각이나 감정을 표현하는 방식은 두 사람간의 관계에 매우 중요한 영향을 미치게 됨
➣ 소극적 자기표현 : 너무 수줍거나 무능력하여 혹은 체면이나 앞으로 닥칠 위협이 두려워서 상대편의 기분에 맞춰 자신의 감정과 생각을 제대로 표현하지 못함
➣ 공격적 자기표현 : 남의 감정을 아랑곳하지 않고 지나치게 충동적이고 공격적으로 자신의 감정이나 생각을 표현해서 남에게 상처를 줌
➣ 자기주장적 자기표현 : 상대방의 인격과 권리를 존중하면서도 자신의 감정과 생각을 정확하게 전달하고 표현하는 것으로서 원만한 인간관계 형성에 많은 도움이 됨
☞ I-messge vs You-message
➣ I-messge : 상대방에 대한 평가나 해석을 하는 것이 아니라 ‘나’를 주어로 하여 자신이 느끼는 감정과 경험을 표현하는 것
예) 네가 수업시간에 너무 떠드니까 선생님이 짜증이 나는 구나
➣ You-message : ‘너’를 주어로 하여 상대방의 행동에 대해 평가하고 비평하는 대화방식으로서 상대방의 마음에 상처를 주어 인간관계를 파괴시킬 수도 있고, 상대방에게 일방적으로 강요하거나 공격하는 느낌을 줌
예) 너는 도대체 수업시간마다 왜 그렇게 시끄럽게 하니?
☞ Do-language vs. Be-language
➣ Do-language : 상대방의 문제가 되는 행동을 구체적으로 가리켜 표현하는 말인데, 이러한 표현방식은 상대방의 문제행동을 평가나 비판 없이 구체적으로 지적해주기 때문에 상대방이 자신의 어떤 행동이 잘못된 것인지를 인식하고 태도나 행동을 변화시킬 수 있음
예) “오늘도 늦었구나”
➣ Be-language : 상대방의 행동을 전반적인 성격특성이나 인격으로 확대시켜서 규정짓는 식의 표현을 말하는데, 상대방은 자신의 인격이 평가된 듯한 느낌을 받게 되고 상호간에 감정이 손상될 우려가 있음
예) “넌 왜 그렇게 게으르니?”
5) 피드백 주고받기
➣ 피드백(feedback)이란 상대방에게 그의 행동의 결과가 어떠한지에 관하여 정보를 제공해주는 것을 말함
➣ 즉 상대방의 행동이 나의 행동에 어떤 영향을 미치고 있는가에 대하여 상대방에게 솔직하게 말로
알려주는 하나의 보고행위를 말함
➣ 그러므로 상호간에 피드백을 주고받음으로써 타인들과 관계를 맺고 있는 나의 모습을 확인할 수 있는 동시에, 나의 행동이 타인들에게 미치고 있는 영향에 관하여도 객관적으로 알 수 있게 됨
☞ 효과적인 피드백을 위한 지침
➣ 피드백은 강요적이어서는 안 됨
➣ 피드백은 상대방이 소화할 준비가 되어 있을 때 주어야 효과가 있음
➣ 피드백은 동기보다는 행동에, 추리보다는 관찰에, 그리고 일반적인 것보다는 구체적인 것에 초점을
두고 이루어질 때 보다 효과적임
➣ 피드백은 시간적으로 행동이 나타난 직후에 주어지는 것이 보다 효과적임
➣ 피드백은 받는 사람이 노력하여 변화시킬 수 있는 행동뿐 아니라 대안적 행동까지 제시해줄 때
가장 효과적임
➣ 효과적으로 피드백을 주는 것도 중요하지만, 잘 받아들이는 것도 중요함
6) 질문하기
➣ 상대방에 대한 이해를 촉진할 수 있는 대화 기법 중 하나는 ‘질문을 통한 탐색’인데 즉, 상대방에게 많이 물어볼수록 상대방에 대해 더 깊게 이해할 수 있음
➣ 하지만 질문을 할 때는 어떤 질문을 어떻게 하느냐가 매우 중요함
# 폐쇄질문 대 개방질문
예) “엄마가 밉니?” / “엄마에 대해 어떻게 생각하니?”
# 직접질문 대 간접질문
예) “엄마에 대해 어떻게 생각하니?” / “엄마에 대해 어떻게 생각하는지 궁금하구나.”
☞ 유의해야 할 질문
① 이중 질문 : 이중 질문은 두 가지 질문을 동시에 포함하고 있기 때문에 상대방에서 두 질문 중
어느쪽에 답변을 해야 할지 모르게 하여 혼란을 주게 됨
예) 미국에 있을 때 영어를 많이 배웠니? 가끔 가족들끼리도 영어로 말하니
② 추상적 질문 : 질문은 추상적이고 일반적일 때보다는 구체적인 내용을 담고 있을 때
상대방에게 생생하고 의미가 있음
예) 추상적 질문 : “넌 수줍음이 많은 편이니?”
구체적 질문 : “처음 만나는 사람한테 말을 잘 걸지 못하니?”
③ ‘왜’라는 질문 : 왜(why)라는 말은 정보를 구하거나 사건 또는 행동의 원인이나 이유를 탐색하는
데 국한되어 사용되어야 하지만, 상대방을 비난하기 위하여 사용되는 경우가 많음. 이 경우 상대방은 방어적이 되기 쉽기 때문에 ‘어떻게 해서(how), '무엇 때문에(what)등으로 바꾸어 질문하는 것이 좋음
예) “왜 늦었니?” → “어떻게 해서 늦었니?”, “무엇 때문에 늦었니?”